Analyse interne

         L'analyse interne doit permettre de mettre en évidence les principales forces du cabinet, c'est-à-dire son savoir -faire, son métier, ses compétences... mais aussi ses faiblesses dans les différents domaines afin de consolider ou d'améliorer ses performances.

Le but étant de satisfaire les clients en améliorant le savoir-faire, grâce à une meilleure gestion des ressources et une meilleure organisation.

Cette analyse interne doit être abordée sous 2 angles: les patients du cabinet et le diagnostic interne proprement dit du cabinet.

* Les patients: Un des défis majeurs à relever par le marketing est de satisfaire l'ensemble des clients.

Les clients satisfaits sont en général fidèles au cabinet.

Parmi les produits etservices offerts, le client cherche celui qui lui procure le maximum de valeur.

Dans les limites de ses efforts, de son information, de sa mobilité et de son revenu, il cherche à maximiser cette valeur.

On peut définir la valeur délivrée au client comme la différence entre la valeur globale perçue (du produit, du service, d'image) et le coût total (en argent, en temps, en efforts consentis, psychologiques).

Le raisonnement en tant que "valeur délivrée" au patient est beaucoup plus riche et pertinent pour mesurer la satisfaction qu'un raisonnement uniquement basé sur le service.

3 niveaux de satisfaction sont envisageables:

- Le niveau minimum en dessous duquel apparaît le mécontentement;

- Le niveau moyen qui assure une bonne croissance;

- Le niveau supérieur susceptible d'engendrerune forte fidélité.

Toute la difficulté consiste à mettre en place dans le cabinet, une culture qui pousse chaque salarié à se surpasser dans l'intérêt du patient/client.

                                                                                  * Le diagnostic interne: Il s'agit d'identifier les éléments qui constituent des forces ou des faiblesses du cabinet au sein de 3 secteurs indissociables qui se complètent dans la plupart de nos tâches (voir le livre de Rozenzweig):

- La technique (le savoir-faire)

     . La structure des locaux

     . Le matériel disponible

     . La compétence technique

     . L'aide opératoire

     . L'information délivrée

- La méthodologie (le savoir)

     . Les connaissances techniques

     . La conception et le choix des traitements

     . L'organisation et la planification

- Les facteurs humains (le savoir-être)

     . Les qualités humaines

     . La rigueur

     . Le dialogue

     . Le sens des responsabilités